围绕“提升政府窗口服务水平、 打造龙岗一流营商环境”这一主题，2018年4月始，第二界别活动组对龙岗区政府窗口服务情况开展多轮专题调研，先后前往龙岗区行政服务大厅、海关大厦、 区人力资源大厦展开实地调研，走访了区应急办、区经济促进局、区城管局等10余个窗口单位，与工作人员开展座谈交流，对办事群众进行现场访谈，今年9月还针对龙岗区政府各窗口单位的办事群众展开了电子问卷调查，并对收集到的142份有效问卷进行了细致分析。为改进和进一步完善龙岗区政府窗口服务工作，针对目前存在一些亟待解决和完善的问题，提出对策建议如下：

一、进一步优化办事审批流程，强力推动数据信息共享互通

一是建立公共数据库系统，形成信息“一次采集、多次利用、多方利用”机制，建立上下层级和不同部门的数据互通机制，推进互联互通和数据共享，力争实现企业和市民可以就近办理跨部门、跨层级的政务服务事项，解决“纵向断裂”和“横向分割”问题。

二是建立网上统一身份认证系统，简化身份认证流程，实现政务服务网上办事大厅一次认证所有业务通办功能；建立政务服务电子证照库，实现企业或个人资料“一次提交多次使用”；建立审批事项证明资料双向流动机制，让部门间数据双向流转，审批事项、受理材料和批复文件等结果互认。

三是探索“容缺受理”机制。对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门可先予受理和审查。对审批事项按照零容缺、低容缺、高容缺三部分进行分类：零容缺部分将按现有流程严格办理；低容缺和高容缺部分，将把每个许可事项的申报材料分为主审要件、次要要件两部分，对次要要件实行“容缺受理”。设立补缺时限，如果申请人逾期未能补齐补正申请材料，审批部门有权撤销审批决定，申请人也将因此被列入失信名单，本年度不再适用“容缺受理”。

二、监管与培训机制同步进行，提升队伍建设水平

一是针对政务窗口工作人员，严格执行窗口日志和每日例会制度，及时梳理汇总和跟进处理工作中发现的问题，建立问答知识库，做到问题“一次出现、完整解决、动态学习、与时俱进”，实现政务服务漏洞的自我修复。

二是通过“政务学院”管理方式和培训机制，推动窗口咨询人员、办事工作人员加强学习各类工作制度、服务规范及业务知识，提高窗口服务质量和水平。如每月组织审批部门或区、 街政务窗口服务中心窗口人员到 “政务学院”开展业务培训，实行学习培训学分累计模式，并进行积分统计与评选，对积分靠前的学员给予适当的培训奖金。

三是加强服务咨询队伍的建设培养，可按事项板块或者链条划分政务服务的咨询队伍，对群众所办理的业务提供专业、规范、有针对性的问答服务，确保咨询到位、办事更顺利。

三、规范服务大厅建设，优化软硬件设施

一是建议在龙岗区行政服务大厅外设置群众办事的等候长廊，既能让办事群众避雨遮阳、就坐休息，又能作为政务信息的宣传阵地，将最新的政策变动、事项变动说明，以视频或者图文的形式呈现给群众。

二是进一步完善自助终端业务办理功能，尽可能满足群众需求；扩大自助终端覆盖范围，尤其是增加街道、社区的自助终端数量，给予街道、社区相应财政支持；丰富自助服务渠道，提升电子政务服务水平，加快“微信公众号”“小程序”等建设运营，利用“微信”“支付宝”等群众使用率高的第三方平台进行业务查询、预约、审核及办理等。

四、设立重点企业与人才“绿色通道”

根据龙岗区的产业布局和发展要求，为重点企业、工业百强企业、高新技术企业、上市企业、纳税百强企业、科创企业等， 建立可以直通区长、分管领导和相关职能部门的服务平台。

针对创新创业的高端人才，探索建立政策服务全覆盖、创业服务全流程、生活服务全方位的人才服务体系，促进政务服务精准对接。

建议龙岗区行政服务大厅推出重点企业和人才特色服务，为重点企业、高端人才和创新人才开辟“绿色通道”，设立人才服务专区，提供“一站式”服务和专员跟踪服务。

钟玲 整理