人民调解因其在纠纷“非诉解决”方面具有“便捷高效”“灵活多样”“促进和谐”等特点，被国际社会誉为“东方经验”“东方之花”。自建区以来，龙岗的人民调解事业经历了从基层实践到全国样本，从零星开花到满园盛放的转变，逐步构建了以“大调解”为基本框架的调解机制，将单一纠纷化解纳入多元社会治理体系进行综合化解，在社会急剧转型期充分发挥了人民调解的社会和谐调和剂、稳定器作用，守护了幸福龙岗的稳健前行。

特约撰稿人 黄腾龙

世界上少有像深圳这样全领域高速生长的城市，短短四十余年就由边陲小镇迅速成长为一个超大型国际化都市。在社会快速变迁的背景下，创造了社会治理现代化样本，堪称奇迹。龙岗经历了同样剧烈的社会变迁，在建设幸福城区的过程中，就有被誉为“东方经验”的人民调解机制的守护之功。

激变与突围： 人民调解有了“六约模式”

伴随农业龙岗迅速发展为工业龙岗，大量外来务工人员迅猛增长。村社基层矛盾纠纷也从邻里、家庭矛盾转变为劳资纠纷等经济利益纠纷，且数量呈几何级数增长。

由于矛盾的主体和性质均已发生变化，民约祖训、感情面子和长辈威望都已难起作用，由原村民兼任的村干部们成了忙于救火的“消防员”。

为了扭转矛盾纠纷调解的困境，龙岗区基层开启了求变探索之旅。六约村率先迈上了调解专职化之路，引进了2名中专生担任专职调解员，建立起了矛盾纠纷调解的专职队伍，成为广东省设立专职调解员的“第一村”。

1994年4月，龙岗区召开首次人民调解工作会议，要求重点加强“三资”企业中外来人员纠纷的专项治理，抓好“三来一补”企业劳资纠纷的调解工作。基层各村开展了积极探索，六约村组建了专门的巡逻队和义务巡逻队，结合110接处警建立调解、信访、治安联动机制，形成了“防、控、快、细”工作法；四联村则构建了人民调解、治安、信访“三位一体”工作模式。龙岗人民调解开始从兼职模式向专职化、体系化、协同化转变。

1996年，龙岗区开始在各镇设立司法所，为村社人民调解工作提供司法力量的支持。这一创举迅速引起司法部的关注，并在全国推广。1997年，六约村将工会和妇联组织纳入调解体系，形成了“调解委员会、治安联防、信访、工会、妇联”联动的“五位一体”调解机制。

1999年，龙岗区在全省率先开通“148”法律服务专线，邀请专业律师参与并协助基层纠纷调解。自此，法律专业力量参与到了龙岗的人民调解中来，并开始注重调解工作的规范化探索。2002年，国家就人民调解工作出台了“三个文件”，不仅为调解达成的协议提供了法制保障，也使调解工作走上了制度化、规范化的道路。在区司法局的指导下，六约村对调解工作的受案、调处、移交和归档四个环节进行了规范化设计，人民调解的组织架构和制度机制逐渐成熟。

2004年，随着经济发展模式由“粗放增长”向“统筹协调”转变和深圳全面城市化的推进，经济转轨矛盾与“村改居”矛盾在龙岗区交汇。

为了有效处理矛盾，六约村在“五位一体”调处机制基础上，构建了“调委会—调解小组—调解员—信息员”的四级网络架构，提出“小事不出组，大事不出村，矛盾不上交”，下辖的7个村民组和300多家企业都设立了民事纠纷和信访苗头信息员，人数达310人，卓有成效的做法受到了广东省司法厅的关注。

省司法厅来到六约，看到生动的调解工作现场后，将六约村确定为省厅现场会参观点。因“抓得细、做得实”，龙岗人民调解工作受到全省司法系统的赞誉，六约的做法被迅速报到了司法部。2005年，六约人民调解委员会被评为“全国标兵人民调解委员会”。龙岗区趁热打铁，深入总结了六约人民调解的经验，正式提出“六约模式”概念，并在全区推广。

2006年4月中旬，深圳市人民调解工作现场会在龙岗区召开，在全市推广“六约模式”，司法部时任副部长张苏军也来到六约，指出“六约模式”值得全国借鉴；4月下旬，广东省人民调解“六约模式”专题座谈会在龙岗召开。自此，来自龙岗的智慧，走向了珠三角。

护航跨越期：

龙岗构建“大调解”体系

2006年之后，龙岗区迎来了工业化、城市化跨越式发展，也迎来了社会矛盾纠纷的井喷期。

为有效维护社会稳定，龙岗区2007年起开始推行“大综管”建设，构建“综合管理、综合治理、综合服务”工作格局，在区、街道、社区设立“大综管”工作中心，整合行政力量，化条为块，通过加强区、街道、社区各级和各部门的联动，形成“基本力量”和“机动力量”在一个指挥系统下相互协作的格局，并探索与“大综管”体系相适应的“大调解”体系建设。

2007年，龙岗区在街道司法所成立社会矛盾人民调解中心，社区全部成立规范化调解室，社会事务综合服务大厅也设立人民调解窗口，探索在300人以上的企业、行业或社团建立人民调解委员会。为应对跨属地矛盾纠纷的协调化解，要求街道接边区域也要建立联合人民调解委员会，构建以社区人民调解为依托，企业、行业人民调解为补充的“大调解”网络。

2008年，龙岗区开始探索单一矛盾的多元化解，将人民调解、行政调解、司法调解的调解力量和机制整合衔接起来，把区、街道、社区三级和行政、司法、社会三方调解力量整合衔接起来，构建起“大调解”体系，并以此为基础，推进法官挂点基层人民调解委员会、向行政职能部门派驻人民调解员，构建更加紧密的调解网络。

“大调解”体系搭建起龙岗矛盾纠纷的基本框架，街道、社区基层涌现许多创新实践，有效应了对金融危机、劳动关系调整、产业结构调整以及城市高速扩张对龙岗的社会关系、利益关系的剧烈冲击。2011年，龙岗街道在全市率先建立诉调衔接机制是其中一个典型案例。那一年，龙岗街道司法所被评为“全国模范司法所”。

随着“大运会”在龙岗举办，龙岗区迎来了跨越式发展时期，社会矛盾也相应地呈现出领域化、多元化的特点。在社会生产领域，劳资纠纷依然占大多数，但商务合同、知识产权等矛盾纠纷逐步增多；在社会生活领域，婚姻家庭纠纷、医疗纠纷、交通安全纠纷也逐年增多。龙岗区“大调解”体系建设逐步向专业化、多元化发展。

2009年下半年，龙岗区开始在非公企业建立劳动争议调解组织，构建区—街道—社区—企业四级网络，于2011年建立全省首个县（区）级劳动争议调解服务中心；人民调解工作2010年进法庭，2012年进派出所、进物业，2014年进地铁站点，推进信访调解司法确认，组建了人民调解义工队，形成半小时法律服务圈；2013年组建了医疗纠纷调解委员会；2016年成立了婚姻家庭矛盾纠纷调解委员会；2017年龙岗区人民调解协会成立；2018年龙岗区总商会人民调解委员会成立，全区首个个人品牌调解工作室成立……

到2019年，全区人民调解组织达183个，共有872名专兼职调解员，实现了人民调解组织在区街社区三级、重要行业领域和创新产业园区的全覆盖。“大调解”体系为龙岗区产业调整和城区快速扩容所需的稳定和谐环境，作出了巨大贡献。

迈向精细化：

线上线下齐绣花

2017年9月，宝龙街道劳动办大门口，一个介绍“阳光调解”APP的易拉宝格外引人注意。这是宝龙街道按照“互联网+调解”思路打造的线上调解平台，当事人可随时通过阳光调解APP提交调解申请，还能线上生成调解协议。

“阳光调解平台”作为龙岗区首个专门的纠纷调解线上平台，打通了劳动办、司法所及第三方律师线上协同解决劳资纠纷的机制。2019年，龙岗区人力资源局在全区推广。

随着数字技术的逐步成熟，2020年深圳完成全域5G独立组网，社会治理数字化转型成为热词。2021年，龙岗区在全市率先推进“城市大脑”建设，搭建“1+11+111+N”智慧城区运行体系，建立了1个区级中心、11个街道分中心、111个社区微中心和N个职能部门子系统，推进“一网统管”。2022年11月，龙岗将@深圳—民意速办平台纳入“1+11+111+N”体系运行，打通部门、层级、区域之间的壁垒，统一归集居民诉求，统一精准快速分拨派单处理，实现居民诉求“接诉即办”。

值得关注的是，作为智慧城区运行系统“N”之一的“阳光调解平台”于2021年升级为劳动争议“调援裁诉”全流程工作平台，并于2023年5月再度升级为“龙岗劳资维权一码通服务平台”。

与劳资纠纷调解类似的还有婚姻家庭纠纷的处置，依托民意速办平台的妇女儿童维权关爱系统、“家门口”服务495个阵地与部门联动机制，实现了213项妇女儿童权益保障事项在一键发起、一秒联动的目标。

这种线上联动、线下处置的模式，如今已是龙岗区矛盾纠纷调解的一种基本方式。平台通过大数据运算可以及时发现矛盾隐患，引导线下队伍提前干预，减少矛盾纠纷的爆发，对于人民调解而言，也是一种科技赋能。但问题的最终解决还需要线下队伍的精心作为，龙岗区在注重线上平台建设的同时，加强了调解组织的专业化和精细化建设。

由于人民调解效率高、成本低且更简便，专业性非常强的商事纠纷、知识产权纠纷也逐渐有了调解需求。司法部官网2024年8月一篇名为《深化三大调解机制高效化解商事纠纷》的文章显示，龙岗2022年至2024年上半年化解知识产权纠纷达到4850宗之多。而能够处理知识产权纠纷这门技术活，正是龙岗区主动作为的结果。

2020年，龙岗区知识产权人民调解委员会成立；2023年，全国首个眼镜行业的知识产权人民调解委员会成立；同年，龙岗区“商会+司法”多元调解机制被纳入深圳市委全面深化改革工作要点项目。随着2019年诉调对接中心成立和2024年“检察+司法”检调对接工作室揭牌，标志着龙岗人民调解法治化水平进一步提升。

这些领域的调解队伍除了本领域的专业人才，还有法学、心理学、社会工作等专业人才担任专兼职调解员或专家，确保纠纷得到高质量解决。2019年起，开始推进“我当调解员”行动，由区领导和各部门负责人走进社区园区，在一线解决矛盾纠纷。

与“我当调解员”异曲同工的，是“流动调解”将调解送到家门口。坪地街道司法所依托“扫楼”及“环境清洁日”等平台，由各社区调解员在工作中通过“走街串巷”及时排查矛盾纠纷，在当事人身边就把矛盾隐患解决掉；园山街道保安社区将网格员培养成调解员，并探索出了让当事人参与类似纠纷调解的“换位调解法”。

从“被堵门”到“送上门”的转变，隐含的是龙岗人民调解从萌芽到盛放的三十余年探索，也是龙岗社会治理现代化三十余年历程的缩影，这个转变的背后，更是龙岗城区发展的精彩演绎。

观察眼

人民调解蕴含的文化密码

在《调解复兴》这本书里，有这样一段话：“调解”二字，正是缔造“人和”的重要内容。此言非虚。作为中国传统文化中生长出来的纠纷处理方法，人民调解得以实施根植中华文化中对“和”的追求，始于“人和”、终于“人和”，让国人对这种纠纷的“非诉机制”有着天然的亲近感，故而成为人们处理纠纷的“第一选择”。

正如龙岗区“忠哥调解室”主持人邱伟忠常说一句话：“调解当事方其实有个共同目标，就是尽快解决问题，各自向更好的方向发展。”人民调解作为在调解人的分析、引导、影响和启发之下，当事人通过平等协商、自主决策形成的纠纷解决机制，往往需要调解人“引导当事人换位思考，相互体谅”。

“忠哥”处理过一个历时13年的房产纠纷。A公司用地抵偿B公司债务。B公司未取得土地使用权证时即出让部分土地给C夫妇自建住房。A公司破产，名下土地及其上建筑包括C夫妇自建房被D公司拍得，引发B、C、D三方的权益纠纷。2019年，在“忠哥”的劝导下，三方各自退步达成协议，这场持续多年的产权纠纷得以圆满解决。

这种充满人民性和自主性的办法，体现了传统文化中根植于内心的同理心和“礼让”文化。

人民调解追求的“案结事了人和”中所蕴含的价值精神，也是中华民族千年传承中，族群不断在冲突中走向融合，能够“渡尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”的和谐密码。随着智慧城市平台的接入，龙岗人民调解将在数字时代焕发出新的生命力，“东方之花”将开得更加灿烂，为全球治理提供化解冲突的东方智慧。